Apostila CRA SP 2025 Analista I - Atendimento e Cobrança

APOSTILA CRA SP 2025 ANALISTA I ATENDIMENTO E COBRANÇA. Material completo que abrange  tanto os conteúdos de conhecimentos básicos quanto os específicos exigidos no edital  para esse cargo.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

LÍNGUA PORTUGUESA

1 Compreensão e Interpretação de Textos: 1.1 Compreensão e interpretação de textos de gêneros variados. 1.2 Reconhecimento de tipos e gêneros textuais. 1.3 Funções e figuras de linguagem. 1.4 Denotação e conotação. 2 Análise Linguística e Semântica: 2.1 Domínio da ortografia oficial. 2.2 Significação das palavras: sinonímia, antonímia, paronímia, homonímia e polissemia. 2.3 Emprego das classes de palavras. 2.4 Colocação dos pronomes átonos e tônicos. 3 Estruturação Textual: 3.1 Domínio dos mecanismos de coesão textual. 3.2 Emprego de elementos de referenciação, substituição e repetição, de conectores e de outros elementos de sequenciação textual. 3.3 Emprego de tempos e modos verbais. 4 Sintaxe: 4.1 Domínio da estrutura morfossintática do período. 4.2 Relações de coordenação entre orações e entre termos da oração. 4.3 Relações de subordinação entre orações e entre termos da oração. 4.4 Concordância verbal e nominal. 4.5 Regência verbal e nominal. 4.6 Emprego do sinal indicativo de crase. 5 Pontuação: 5.1 Emprego dos sinais de pontuação. 6 Reescrita e Produção Textual: 6.1 Reescrita de frases e parágrafos do texto. 6.2 Substituição de palavras ou de trechos de texto. 6.3 Reorganização da estrutura de orações e de períodos do texto. 6.4 Reescrita de textos de diferentes gêneros e níveis de formalidade. 7 Redação Oficial: 7.1 Aspectos gerais da redação oficial. 7.2 Características fundamentais da redação oficial. 7.3 Padrões de redação oficial. 7.4 Emprego e concordância dos pronomes de tratamento. 1.2

RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICA

1 Matemática Básica e Operações: 1.1 Conjuntos numéricos (números naturais, inteiros, racionais e reais) e operações com conjuntos. 1.2 Razões e proporções. 1.3 Porcentagem. 1.4 Regras de três simples e compostas. 1.5 Funções e equações de 1º e 2º graus. 1.6 Progressões aritméticas e geométricas. 2 Análise Combinatória e Probabilidade: 2.1 Princípios de contagem. 2.2 Arranjos e permutações. 2.3 Combinações. 2.4 Noções de probabilidade. 3 Raciocínio Lógico: 3.1 Compreensão de estruturas lógicas. 3.2 Lógica de argumentação (analogias, inferências, deduções e conclusões). 3.3 Diagramas lógicos. 3.4 Compreensão e análise da lógica de uma situação. 4 Raciocínio Analítico e Espacial: 4.1 Raciocínio verbal. 4.2 Raciocínio matemático. 4.3 Raciocínio sequencial. 4.4 Orientação espacial e temporal. 4.5 Formação de conceitos e discriminação de elementos. 5 Estatística e Análise de Dados: 5.1 Estatística básica (média, moda, mediana, desvio padrão). 5.2 Análise e interpretação de gráficos e tabelas. 6 Noções de Matemática Financeira: 6.1 Juros simples e compostos. 6.2 Desconto. 6.3 Taxas.

 ATUALIDADES

1 Política Nacional e Internacional: 1.1 Eventos políticos recentes no Brasil e no mundo. 1.2 Relações internacionais, tratados, acordos, conflitos, etc. 2 Economia: 2.1 Eventos econômicos relevantes. 3 Sociedade e Cultura: 3.1 Questões sociais, como saúde, educação, segurança, meio ambiente. 3.2 Tendências culturais e sociais. 3.3 Avanços científicos e tecnológicos. 4 Meio Ambiente: 4.1 Mudanças climáticas e sustentabilidade. 4.2 Eventos ambientais significativos. 4.3 Questões relacionadas à conservação e preservação ambiental. 5 Tecnologia e Inovação: 5.1 Novas tecnologias e inovações. 5.2 Desenvolvimentos na área de ciência da computação, internet e inteligência artificial. 6 Relações Internacionais: 6.1 Discussões sobre questões globais.

NOÇÕES DE INFORMÁTICA 

 1 Conceitos fundamentais de informática: 1.1 Tipos de computadores. 1.2 Conceitos de hardware e software. 1.3 Instalação de periféricos. 2 Aplicativos de escritório: 2.1 Edição de textos, planilhas e apresentações no ambiente Microsoft Office 365. 2.2 Utilização de ferramentas modernas como Microsoft Teams e Google Meet. 3 Sistemas Operacionais: 3.1 Noções de sistema operacional (ambiente Windows 10 e Windows 11). 4 Redes de Computadores: 4.1 Conceitos básicos de redes. 4.2 Ferramentas e aplicativos de Internet e intranet. 5 Navegadores e programas de navegação: 5.1 Mozilla, Firefox e Google Chrome. 6 Correio eletrônico: 6.1 Uso do programa MS Outlook. 7 Pesquisa na Internet: 7.1 Sítios de busca e pesquisa na Internet. 8 Organização e Gerenciamento de informações: 8.1 Gerenciamento de arquivos, pastas e programas. 9 Segurança da informação: 9.1 Procedimentos de segurança. 9.2 Noções de vírus, worms e pragas virtuais. 9.3 Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispyware). 10 Procedimentos de backup: 10.1 Noções de backup de dados e arquivos. 

CONHECIMENTOS COMPLEMENTARES 

LEGISLAÇÃO E ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: 1 Ética no Setor Público: 1.1 Ética e função pública. 1.2 Ética no setor público. 1.3 Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal (Decreto nº 1.171/1994). 1.4 Princípios da Administração Pública. 2 Improbidade Administrativa: 2.1 Lei nº 8.429/1992 e suas alterações. 2.2 Medidas contra atos de improbidade administrativa. 2.3 Tipos de improbidade administrativa. 2.4 Sanções aplicáveis aos agentes públicos. 3 Processo Administrativo: 3.1 Lei nº 9.784/1999 e suas alterações. 3.2 Princípios e fases do processo administrativo. 3.3 Direitos e deveres dos administrados. 4 Transparência e Acesso à Informação: 4.1 Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação - LAI). 4.2 Decreto nº 7.724/2012 (Regulamenta a LAI). 4.3 Classificação de informações. 4.4 Procedimentos de acesso à informação. 5 Proteção de Dados Pessoais: 5.1 Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD). 5.2 Princípios e direitos do titular de dados. 5.3 Tratamento de dados pessoais pelo Poder Público. 5.4 Responsabilidades e sanções administrativas. 6 Legislação Anticorrupção: 6.1 Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção). 6.2 Responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas. 6.3 Acordos de leniência. 7 Legislação Específica do Sistema CFA/CRA: 7.1. Lei nº 4.769/1965: Dispõe sobre o exercício da profissão de Administrador e dá outras providências. 7.2. Decreto nº 61.934/1967: Regulamenta a Lei nº 4.769/1965, detalhando a organização e funcionamento do Conselho Federal e dos Conselhos Regionais de Administração. 7.3. Regimento do CRA-SP: Estrutura organizacional, competências e atribuições dos órgãos internos, procedimentos administrativos e disciplinares. 8 Licitações e Contratos: 8.1. Lei nº 14.133/2021 (Nova Lei de Licitações e Contratos Administrativos). 8.2. Princípios, modalidades e tipos de licitação. 8.3. Contratação direta: dispensa e inexigibilidade. 8.4. Procedimentos auxiliares das licitações. 8.5. Contratos administrativos: características, cláusulas necessárias, execução, alteração e rescisão. 8.6. Sanções administrativas e penais. 

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

ANALISTA I - ATENDIMENTO E COBRANÇA

1 Administração Geral: 1.1 Noções de planejamento estratégico. 1.2 Noções de gestão de projetos. 1.2.1 Etapas básicas de projetos. 1.3 Gestão de processos. 1.3.1 Conceitos fundamentais. 1.3.2 Técnicas de mapeamento de processos. 1.4 Qualidade e Produtividade. 1.4.1 Conceitos básicos. 1.4.2 Ferramentas da qualidade. 1.4.3 Melhoria contínua. 1.4.4 Indicadores de desempenho. 2 Administração Pública: 2.1 Princípios da Administração Pública. 2.2 Organização administrativa: administração direta e indireta. 2.3 Poderes e deveres do administrador público. 2.4 Atos administrativos: conceito, requisitos, atributos, classificação, espécies, invalidação. 2.5 Processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal (Lei nº 9.784/1999). 2.6 Controle da Administração Pública. 2.7 Regime jurídico-administrativo. 2.8 Serviços públicos: conceito, características, classificação, titularidade, princípios. 3 Gestão de Cobrança: 3.1 Fundamentos e estratégias de cobrança administrativa. 3.2 Legislação aplicável à cobrança de débitos em autarquias. 3.3 Dívida ativa administrativa e executiva. 3.4 Parcelamento de débitos: normas e procedimentos. 3.5 Sistemas de restrição de crédito e protesto em cartório. 3.6 Indicadores de performance em cobrança. 4 Atendimento ao Público: 4.1 Técnicas de atendimento multicanal (presencial, telefônico, e-mail, WhatsApp). 4.2 Comunicação assertiva e consultiva. 4.3 Gestão de conflitos no atendimento. 4.4 Qualidade no atendimento. 4.5 Atendimento especializado a profissionais e empresas. 5 Gestão Financeira: 5.1 Controle de pagamentos e recebimentos. 5.2 Elaboração e análise de relatórios financeiros. 5.3 Conciliação de pagamentos. 5.4 Análise de inadimplência. 5.5 Técnicas de negociação financeira. 6 Gestão de Pessoas e Liderança: 6.1 Treinamento e desenvolvimento de equipes. 6.2 Gestão de desempenho. 6.3 Técnicas de feedback e acompanhamento. 6.4 Liderança e motivação de equipes. 6.5 Gestão de serviços terceirizados. 7 Sistemas de Informação: 7.1 Gestão de banco de dados cadastrais. 7.2 Ferramentas de automação de escritório (planilhas, editores de texto). 7.3 Sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM). 7.4 Segurança da informação e proteção de dados pessoais. 7.5 Análise de dados para tomada de decisão. 8 Comunicação Organizacional: 8.1 Redação oficial e técnicas de elaboração de documentos. 8.2 Gestão de canais de comunicação institucionais. 8.3 Relatórios gerenciais e apresentações executivas. 8.4 Comunicação interna e externa. 8.5 Ética na comunicação profissional. 9 Legislação específica: 9.1 Resolução Normativa CFA nº 649/2024. 9.2 Resolução Normativa CFA nº 655/2024. 9.3 Resolução Normativa CFA nº 656/2024